Представьте себе ситуацию: вы хотите приобрести новые кроссовки и для этого вам важно узнать о наличии нужного размера, цвета и ориентировочный срок доставки. Каким образом вы получите эту информацию? Наверняка, вы подумаете, что проще всего — связаться с компанией-продавцом через мессенджер. И это вполне естественно, так как преимущества этого канала коммуникации способствуют позитивному опыту покупки и влияют на результаты бизнеса.
Коммуникация всегда играла важную роль в межличностных взаимодействиях, не только в повседневной жизни, но и в деловой сфере. То, как люди общаются между собой, формирует их ожидания от коммуникации с компаниями. Вот почему многие транслируют свой опыт личной переписки на бизнес-коммуникацию.
Сегодня мессенджеры являются одним из основных каналов коммуникации. И хотя в разных регионах люди отдают предпочтения разным приложениям, факт их популярности неоспорим.
Почему людям так нравится писать сообщения?
Глобальный рост бизнес-сообщений демонстрирует, что способы взаимодействия с компаниями продолжают эволюционировать. При этом с каждым днем аудитория все более стремится сократить время, затрачиваемое на процесс взаимодействия с бизнесом, в поисках возможности мгновенного удовлетворения своих потребностей.
Когда клиенты обращаются к компаниям через сообщения, у них возникают определенные ожидания. Рассмотрим ключевые аспекты, которые помогут нам лучше понять, что именно ожидают люди, выбирая общение в мессенджере:
На самом деле, большинство людей, которые отправляют сообщения компаниям, делают это на протяжении всей воронки продаж. Они узнают часы работы магазина, информацию о продуктах, идеи подарков, способы доставки и т.д. Люди бронируют столик на ужин, билеты на самолет и в кино, получают посадочные талоны, делятся позитивными и негативными отзывами. Мессенджеры стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Соответственно, люди используют привычные им способы коммуникации, не желая изменять свои привычки ради взаимодействия с бизнесом.
Meta Business Messaging — это набор инструментов с уникальной способностью сокращать расстояние между потребителями и бизнесом. Он был создан посредством усовершенствования комплексного опыта обмена сообщениями в WhatsApp, Messenger и Instagram, с целью помочь брендам привлечь большее количество клиентов и углубить взаимоотношения с ними.
Ключевыми приоритетами инструментов Business Messaging являются:
- Упрощение бизнес-процессов (начиная от создания рекламы с кликабельными сообщениями и заканчивая улучшением показателей и аналитики);
- Масштабирование персонализации (создание уникальных и индивидуально настроенных взаимодействий с клиентами в большом масштабе).
Скорость коммуникации, качество информации, персональное внимание — все это делает данный канал коммуникации потребителя с брендом все более популярным. Среди людей, опрошенных Meta на четырех рынках, большинство пользователей подтвердили, что отправляли сообщения в компании в последние три месяца: Бразилия — 85%, Индия — 74%, Великобритания — 61%, Соединенные Штаты Америки — 61%.
Озвучим наиболее распространенные причины использования мессенджера, как канала коммуникации аудитории с брендом:
Коммуникация с компаниями в таких популярных приложениях, как Messenger и WhatsApp, упрощает процесс принятия решения о покупке. Люди обращаются к сообщениям, когда им нужны рекомендации или опыт бренда, когда они ищут более рациональный процесс совершения покупок и когда они хотят сигнализировать о том, что открыты для важных обновлений (будь то уведомление о доставке от предпочитаемого ритейлера или изменение в расписании рейсов от авиакомпании).
Зачем бизнесу внедрять Business Messaging?
1. Формирование лояльности
Вместо простого проведения потребителей через воронку продаж, обмен сообщениями позволяет взаимодействовать с целевой аудиторией на более глубоком уровне. Клиенты могут вступить с представителем компании в диалог, формируя более значимый и индивидуальный опыт взаимодействия с брендом.
Такая двусторонняя коммуникация укрепляет ценность бренда, формирует лояльность аудитории, создает ощущение связи, способствующей удержанию клиентов.
2. Соответствие трендам
Современный мир ориентирован на мобильность, и бизнес также активно поддерживает эту тенденцию. Сегодня более 50% населения планеты пользуется смартфонами. Предоставляя возможность непосредственной коммуникации с брендом через Messenger, бизнес получает дополнительный инструмент для привлечения и удержания клиентов.
3. Комфортная среда общения
Взаимодействие с потенциальными клиентами в удобных для них каналах коммуникации приводит к увеличению CTR.
Рекламные возможности мессенджеров
Использование Business Messaging открывает перед вашей компанией множество перспектив. Благодаря этому инструменту вы сможете установить корректное и эффективное взаимодействие с клиентами, используя разнообразные функции и возможности. Установление глубоких индивидуальных связей между клиентами и брендом, упрощение коммуникации и бизнес процессов, создает уникальные возможности для эффективного использования мессенджеров в качестве площадки для размещения click-to-message кампаний.
Ключевые особенности:
• Измерение в мессенджерах: используйте инструмент Conversions API, чтобы облегчить процесс измерения возврата инвестиций в рекламу с кликабельными сообщениями в кампаниях в Messenger и WhatsApp.
• Генерация и укрепление лидов: создавайте автоматизированные воронки вопросов и ответов в Ads Manager для WhatsApp и Instagram Direct; а также оптимизируйте генерацию лидов с помощью мгновенных форм, мессенджеров и веб-сайтов.
• Конверсионная коммерция: улучшайте эффективность оптимизации покупок от рекламы с кликабельными сообщениями и создавайте простые переходы между обсуждениями коммерческих вопросов и живым чатом.
Дальнейшие перспективы
Компания Meta продолжает активно инвестировать в инструмент Business Messaging, непрерывно улучшая его функции. Например, в ближайшее время на платформе WhatsApp Business станут доступны такие новые функции, как: каталог продуктов, поиск компаний по названию и новые форматы шаблонов упрощенного поиска компаний по популярным запросам и категориям. Кроме того, для того чтобы сделать продукт еще более согласованным с концепцией масштабирования рекламных кампаний, Meta работает над запуском новых категории: Utility, Authentication, Marketing, Service.
Потенциал бизнес-чатов Meta велик, и мы уверены, что их функционал будет развиваться постоянно. Ведь непосредственный контакт между продавцом и клиентом имеет большое значение на каждом этапе воронки продаж.
Если вы приняли решение использовать Business Messaging для вашей компании, наша команда готова вам помочь. Специалисты Admixer разработают для вас стратегию коммуникации, поделятся инсайтами насчет функционала мессенджера и окажут консультационную поддержку на протяжении всего вашего опыта использования этого инструмента.
Подготовлено по материалам: Why Messaging Businesses Is the New Normal, 3 Ways Messaging Is Transforming the Path to Purchase, Elevating Each Stage Of The Sales Funnel With Business Messaging.
